Domein Klantzorg en Dienstverlening

De consolidatietrend van de laatste jaren is nog niet ten einde. Er ontstaat een kleine groep dominante spelers en het aanbod verschraalt. Er is minder te kiezen, en de capaciteit en appetite voor bepaalde risico’s neemt af.

De druk op kosten in de keten is groot. Digitalisering en consolidatie stimuleren verdergaande standaardisatie. Dit vergroot de efficiency, maar heeft ook gevolgen voor de beschikbare vakkennis bij verzekeraars en beperkt de mogelijkheden af te wijken. Niet-standaard en maatwerk risico’s zijn steeds lastiger te verzekeren.

De beschikbaarheid van data neemt een vlucht door onder meer internet of things en wearables. Het gebruik van (big) data draagt bij aan de verzekerbaarheid van lastig verzekerbare risico’s omdat risicoprofielen beter in kaart kunnen worden gebracht. Tegelijk faciliteert het hyper-individualisering van risico’s en kan zo bij onzorgvuldige inzet de solidariteit uithollen en juist tot onverzekerbaarheid leiden.

Nieuwe verzekeringsoplossingen zijn nodig om om te gaan met nieuwe risico’s die samenhangen met een diversiteit aan ontwikkelingen zoals klimaatverandering, pandemiedreiging, cyberrisico’s, deel-economie, producten als een serivce (XaaS), gig-economie en robotisering, waaronder bijv. zelfrijdende auto’s.

De steeds bredere ontwikkeling van risicomanagementvaardigheden bij adviseurs zullen belangrijke bijdrage leveren aan de verzekerbaarheid van Nederland. Risico-analyse, preventie- en beheersmaatregelen, vitaliteitsprogramma’s, casemanagement zijn allen voorbeelden die onderstrepen dat de verzekering slechts een (belangrijk) deel van de oplossing is.

De hedendaagse samenleving stelt hoge eisen aan de eigen financiën van burgers en bedrijven. Op cruciale onderdelen van het leven zoals inkomensbescherming bij werkloosheid of arbeidsongeschiktheid als ook voor een voldoende oudedagsvoorziening wordt van burgers veel alertheid gevraagd. Ook voor een thema als verduurzaming wordt veel initiatief bij burgers en bedrijven gelegd.

Door de hoge eisen die worden gesteld aan het financieel gedrag van burgers en bedrijven nemen de risico’s op teleurstelling in de activatiekracht van zijn adviseurs toe, met alle vertrouwens- en imagorisico’s van dien. Maatschappelijk zien we bovendien bewegingen naar een verminderde risicoacceptatie en het afwentelen van de verantwoordelijkheid voor eigen schade. Het expliciet vastleggen van afspraken over wat klanten wel en wat niet mogen verwachten wordt steeds belangrijker. Dan nog is niet uit te sluiten dat overeengekomen minimale dienstverlening uiteindelijk toch tot teleurstelling en klachten leidt.

Door data en slimme algoritmes zal het steeds makkelijker en betaalbaarder worden om een niveau van actief klantbeheer in te richten dat klanten tot beweging aan te zetten. Datagedreven klantcommunicatie is meer gepersonaliseerd, meer eventgedreven en exact op het juiste moment. Het blijft echter de disciplinerende impact van de adviseur van vlees en bloed die klanten uiteindelijk echt in beweging krijgt.

Een belangrijke uitdaging blijft de bereidheid van klanten om dit relevante niveau van dienstverlening af te nemen. Steeds meer oplossingen focussen op de lagere kosten van geautomatiseerd advies, maar dit vergroot juist het beroep op de zelfredzaamheid van klanten. Anderzijds groeit de waardering van advies, kiezen aanbieders voor het advieskanaal uit zorgen over hun eigen zorgplicht en is goede bereikbaarheid ook voor kleine advieskantoren te realiseren. De discussie over de betaalbaarheid van vooral activerende adviesdiensten blijft relevant.