Commissie van Beroep Kifid: adviseur hoeft niet te wijzen op algemene premiedaling ORV

De Commissie van Beroep heeft haar uitspraak gepubliceerd in een zaak over de nazorg bij ORV’s die vorig jaar september speelde. Met de uitspraak worden de civiel- en publiekrechtelijke kaders van de nazorgplicht aangegeven. Als de klachten over de premiedalingen daarnaast iets duidelijk hebben gemaakt is dat hoe belangrijk het is om met de klant goede afspraken te maken over de dienstverlening, expliciet te communiceren over belangrijke wijzigingen en de zorgplicht/nazorg serieus te nemen. 

Uitspraak

De Commissie van Beroep oordeelt dat de nazorgplicht niet zo ver gaat dat een financieel adviseur een consument moet informeren over algemene marktontwikkelingen zoals premiedalingen van overlijdensrisicoverzekeringen wanneer dat niet is afgesproken. Over wat de nazorgplicht wél minimaal inhoudt schept de uitspraak ook meer duidelijkheid.

Voor de inhoud en omvang van de zorgplicht zijn onder meer de Wft van belang. Hieruit volgt dat gedurende de looptijd van een verzekering de adviseur zijn klant moet informeren over eventuele wijzigingen in het product zelf. Dus: je moet de consument informeren als bijvoorbeeld de premie voor zijn lopende ORV zou wijzigen.

Daarnaast dien je als adviseur, los van de Wft, in je dienstverlening de zorg te betrachten die van een redelijk bekwaam en redelijk handelend assurantietussenpersoon mag worden verwacht. Deze zorg gaat volgens het Kifid niet zover dat je als adviseur je klant moet wijzen op algemene ontwikkelingen als premiedalingen in de verzekeringsmarkt. Wel moet je bijvoorbeeld in actie komen op het moment dat er ontwikkelingen zijn die invloed kunnen hebben op de dekking van de verzekering. (Dit verschil kun je als volgt verklaren: Ontwikkelingen die van invloed zijn op de dekking kunnen direct impact hebben op een mogelijke uitkering in het geval van schade. Het feit dat premies van vergelijkbare producten dalen, maakt het door jou voor de klant afgesloten product nog niet ‘gebrekkig’.)

Betekenis

De duidelijkheid die met deze uitspraak ontstaat is zeer welkom. Wij zijn met name tevreden dat Kifid bevestigt dat de wettelijke zorgplicht uit de Wft zich beperkt tot informatie over wetswijzigingen en wijzigingen in het product en het hierover bij afsluiten gegeven advies. Tegelijk is in dit hele traject, en de media-aandacht die daarbij kwam kijken, helder geworden welke percepties en hoge verwachtingen klanten hebben over de dienstverlening van adviseurs. Die waardering is natuurlijk positief, maar om toekomstige teleurstellingen te voorkomen blijft het zeer belangrijk om met de klant goede afspraken te maken over de dienstverlening, expliciet te communiceren over belangrijke wijzigingen en de zorgplicht/nazorg serieus te nemen. 

Tegelijk bieden dit soort klantverwachtingen kansen door ze te vertalen naar uitgebreidere, waardevolle concepten voor onderhoudsdienstverlening. Over het belang hiervan voor klanten en de uitdagingen voor adviseurs om het in te vullen publiceerden we begin deze maand al de column meer dan een paar onsjes meer. Duidelijk is immers ook dat de aanschaf van dit soort betaalde diensten voor consumenten geen vanzelfsprekendheid is, en dat we als sector nog steeds geen oplossing hebben gevonden om te komen tot een duurzaam model om goede nazorg te financieren.

Meer informatie en hulpmiddelen 

Om te helpen bij vragen rondom zorgplicht en actief klantbeheer ontwikkelden we eerder al het Zorgplicht dossier en het dossier Actief klantbeheer met tools, modelovereenkomsten en een checklist die je helpen dit in je organisatie te implementeren.  

Meer info: ga hier naar de volledige uitspraak